A crescente ênfase na mídia digital como um impulsionador pessoal e profissional aumentou o poder das referências on-line. Como uma comunidade global, passamos mais de 6,5 horas on-line todos os dias — no total, são 1,2 bilhão de anos gastos na internet somente em 2019. É uma grande oportunidade de nos conectarmos ao nosso público. 

A coleção mais recente de relatórios da Global Digital 2019 da We Are Social e Hootsuite revela que os usuários da internet estão aumentando em uma média de mais de um milhão de novos usuários todos os dias.

• 4,39 bilhões de usuários da internet em 2019, um aumento de 366 milhões (9%) em um ano
• 3,48 bilhões de usuários de mídia social em 2019, com aumento do total mundial de 288 milhões (9%) em um ano¹

Economias de compartilhamento, como Uber e Airbnb, estão impulsionando a inovação e a dependência de plataformas de avaliação. Porém, as avaliações on-line não se limitam ao compartilhamento de carros ou acomodações.  Elas afetam os negócios de saúde também. Na verdade, se investigarmos os fatos, descobriremos que

• 90% dos consumidores usaram a internet para encontrar uma empresa local no ano passado
• 33% dos consumidores procuram empresas locais on-line todos os dias
• 82% dos consumidores leem avaliações on-line de empresas locais, e 97% desses consumidores leem as respostas das empresas às avaliações²

Os pacientes em potencial pesquisam sobre você antes de ligar para marcar a primeira consulta.  Para aqueles que estão focados no crescimento dos negócios, criar e manter uma reputação on-line ajuda a construir confiança desde a primeira interação.

A confiança é uma parte fundamental da experiência do paciente; porém, como criar ou medir a confiança quando não é possível encontrar a outra pessoa pessoalmente? Rachel Botsman é uma especialista de renome mundial em uma nova era intensa de confiança e tecnologia e o que isso significa para a vida, o trabalho e como fazemos negócios. “A confiança”, ela afirma, “é medida em termos de reputação”. Saiba mais assistindo a palestra TED dela: We've stopped trusting institutions and started trusting strangers.

A reputação pode ser medida quantitativamente (como sistemas de avaliação por estrelas, nos quais as pessoas classificam sua experiência em uma escala de 1 a 5) ou qualitativamente (onde as pessoas escrevem avaliações sobre suas experiências pessoais e fazem recomendações).  As melhores plataformas usam ambas as formas.

A ausência total de avaliações pode ser tão arriscada quanto uma avaliação ruim, já que os usuários preferem escolher empresas “testadas e comprovadas”. Uma abundância de avaliações positivas cria a confiança de que os pacientes terão uma experiência positiva semelhante se decidirem confiar nessa empresa.

Em nosso setor, as análises on-line oferecem aos pacientes a oportunidade de aprender com outras pessoas que passaram por uma experiência semelhante em serviços de saúde. Isso pode ser muito poderoso, pois fornece informações sobre a experiência com um fonoaudiólogo em particular e também sua jornada pessoal.

1. Primeiro, certifique-se que sua empresa está listada em várias plataformas de avaliação bem conceituadas. A maneira mais fácil de fazer isso é com o Google My Business. 
   
   
2. Em segundo lugar, incentive seus pacientes a deixar uma avaliação on-line e torne isso mais fácil para eles. Se você enviar por e-mail um recibo, lembrete de consulta ou boletim informativo, simplesmente peça aos pacientes para informar como estão e forneça um link para a plataforma de avaliação.
   
   
3. Terceiro, certifique-se de ler todos os comentários sobre sua empresa e respondê-los. As avaliações positivas devem receber um agradecimento, e as avaliações negativas devem ser reconhecidas (não discutidas) com uma oferta para lidar com as preocupações, sempre que possível. Sua capacidade de responder ao feedback de forma profissional e cuidadosa serve para fortalecer sua reputação junto aos pacientes e diminuir o impacto negativo do avaliador descontente
   
   
4. Por último, leve esses comentários a sério. Eles fornecem informações valiosas sobre o que está funcionando bem e, às vezes, identificam áreas que não atendem às expectativas. Considere-os ao planejar seus objetivos de negócios todos os anos.
    

As referências dos pacientes são a maior fonte de novos negócios em sua clínica. Construir confiança on-line ajuda a fortalecer a reputação e relações que podem enfrentar dificuldades com as experiências, mudanças de vida e circunstâncias globais mais amplas.