De hoorervaring personaliseren met dagelijkse gebruikersgegevens en feedback

Denk eens aan een typische vervolgafspraak met een cliënt met een hoortoestel. Tijdens zo’n afspraak kunnen veel onderwerpen de revue passeren, zoals het identificeren van momenten waarop luisteren moeilijker ging of evalueren hoe comfortabel de hoortoestellen aanvoelen op de oren. 

Audiciens stellen specifieke vragen over de luisterervaringen van de cliënt in de praktijk, maar de cliënt kan zich niet altijd alle details herinneringen. Als ze alleen feedback geven op basis van hun herinnering van een bepaalde gebeurtenis, kan er veel waardevolle informatie verloren gaan. 

Cliënten kunnen er niets aan doen dat deze informatie verloren gaat. Ze kunnen zich gewoon niet alle relevante details meer herinneren. Weten cliënten bijvoorbeeld hoe ze de vele luisteromgevingen moeten beschrijven waarin ze hun tijd doorbrengen? Zullen ze precies weten hoe vaak ze het volume van hun hoortoestellen moeten aanpassen? En laten ze misschien details weg omdat ze het belang ervan niet inzien? 

In de loop der jaren hebben we verschillende oplossingen geïntroduceerd om deze en andere uitdagingen te overwinnen; uitdagingen die op elk moment kunnen ontstaan, van de eerste afstelling tot de voortdurende ondersteuning. We noemen deze oplossingen gezamenlijk onze "Experience Tech Tools".Deze reeks van tools is eenvoudig te implementeren en is ontworpen om u te helpen uw tijd in de winkel effectief te beheren en kwaliteitszorg te leveren die wordt ondersteund door datagestuurde inzichten. 

Alle fabrikanten hebben een registratiesysteem in hun hoortoestellen dat basisgegevens verzamelt. Wij gingen verder dan die basis toen we in 2014 Log It All introduceerden. 

Log It All laat de audicien niet alleen zien wat er binnenin de hoortoestellen gebeurt, maar registreert ook gegevens over de luisteromgevingen. Hierdoor weten audiciens zeker in welke omgevingen een cliënt de meeste tijd doorbrengt en waar ze het moeilijk hebben. Het is een belangrijk hulpmiddel om te bepalen of een cliënt de juiste hoortoestellen heeft of dat een andere technologie beter aan diens behoeften voldoet. 

Volgens Nicola McLaughlin, Senior Director of Marketing bij Unitron "hebben cliënten het vaak moeilijk om aan te geven waar ze hun tijd doorbrengen of wanneer ze problemen ervaren". "We hebben experimenten gedaan op beurzen waarbij we professionals een hoortoestel gaven en hen op pad stuurden. Wanneer ze terugkwamen lieten we hen raden wat hun Log It All-gegevens lieten zien. Zelfs de mensen die een veel diepere kennis hebben over hoe hoortoestellen werken, vinden het moeilijk om die inschatting te maken. Dat komt omdat het moeilijk is om de praktijk in kaart te brengen in een classificatiesysteem voor hoortoestellen."

Hoewel Log It All een exclusieve oplossing is die valt onder onze reeks Experience Tech Tools, was het niet de eerste. Om te begrijpen hoe het concept van Experience Tech Tools tot leven is gekomen, moeten we helemaal terug naar de lancering van FLEX:TRIAL™ in 2012. 

De FLEX-hulpmiddelen kwamen voort uit de wens om de aanpak van hoortoestelaanpassingen te veranderen. Een traditionele gehoortest vindt alleen plaats in de kliniek, wat niet representatief is voor echte luisteromgevingen. Op basis van die omstandigheden een besluit nemen of je een hoortoestel wil kopen is niet ideaal, en leidt vaak tot ontevreden cliënten of teruggestuurde hoortoestellen. 

• FLEX:TRIAL biedt een oplossing waarmee cliënten vrijblijvend hoortoestellen kunnen uitproberen voordat ze er een aanschaffen. Deze oplossing is ontworpen om de acceptatie van hoortoestellen te vergroten en 88% van de cliënten van Unitron geeft aan dat het gebruik van FLEX:TRIAL het makkelijk voor hen maakt om hoortoestellen te evalueren.¹
  

• FLEX:UPGRADE™ is een unieke technologie van Unitron. Hiermee kunnen audiciens de bestaande hoortoestellen van een cliënt upgraden naar een betere technologie om te voldoen aan veranderende behoeften of levensstijlen. Een cliënt betaalt in dat geval het verschil tussen de twee technologieniveaus, in plaats van dat deze een nieuw hoortoestel moet aanschaffen. Het is een toekomstbestendige oplossing die eindgebruikers geruststelt. 
   

• Log It All is een krachtig hulpmiddel dat inzicht geeft in de huidige levensstijl van een cliënt. Hierdoor kunnen audiciens de technologie van hoortoestellen beter afstemmen op de individuele behoeften van de cliënt.
   

Deze eerste Experience Tech Tools hebben een denkwijze aangewakkerd rond het bieden van een meer holistische kijk op het traject van de consument, diens pijnpunten en diens daadwerkelijke luisterstijl. Toen die mentaliteit eenmaal was doorgedrongen, bleven de innovaties maar komen. 

Er is nog een interessante manier om gegevens te verzamelen over de praktijkervaringen van een drager en die past gemakkelijk in een broekzak. Onze Remote Plus-app draagt niet alleen bij aan de prestaties, maar biedt cliënten die dat willen ook meer controle over hun eigen hoorervaring. 

Beschouwt u de aanpassoftware als de manier waarop audiciens hoortoestellen aanpassen en afstellen en toegang hebben tot de relevante Experience Tech Tools? De Remote Plus-app biedt diezelfde ervaring aan consumenten: 

• Met de eenvoudige bediening kunnen cliënten zaken als comfort, helderheid en volume, maar ook programmaselecties aanpassen.
   

• Beoordelingen is een van onze Experience Tech Tools die beschikbaar is in de app en waarmee cliënten realtime indrukken van hun luisterervaring kunnen vastleggen om te delen met hun audicien. Het hulpmiddel registreert automatisch de instellingen van het hoortoestel en de omgeving waarin een cliënt zich bevindt wanneer deze een beoordeling geeft, zodat de cliënt deze niet voor later hoeft te onthouden. Dit helpt audiciens bij het adviseren en oplossen van problemen. 

"Als een cliënt in het verkeerde programma zit - bijvoorbeeld wanneer diegene in een muziekprogramma zit en een gesprek probeert te voeren - zal de geluidsprestatie niet optimaal zijn", zegt Stacey Gent, Senior Product Manager, Digital Ecosystem bij Unitron. "Er is echter geen manier voor de audicien om te weten wat er gebeurd is als de cliënt terugkomt en de ervaring beschrijft (tenzij de cliënt zich toevallig herinnert dat die in een muziekprogramma zat). Omdat Beoordelingen die informatie vastlegt, hebben audiciens veel meer gegevens om die problemen efficiënter op te lossen.

• Coach is een andere Experience Tech Tool die de ondersteuning van een audicien verbetert door extra ondersteunende middelen, tips en begeleiding via de app aan te bieden.
  

"Audiciens kunnen hun cliënten niet 24 uur per dag begeleiden, maar Coach wel", vertelt Gent. "Wanneer een audicien Coach activeert, biedt dat nuttige en voortdurende ondersteuning. Deze functie kan er ook voor zorgen dat cliënten bellen of gefrustreerd raken als ze vergeten hoe ze de vele dingen moeten doen die nodig zijn om hun hoortoestellen te bedienen en onderhouden."  

De Remote Plus-app is ontworpen om toegankelijk te zijn voor alle gebruikers, ongeacht hoe (a)technisch ze zijn. "Als een cliënt de app wil gebruiken als een traditionele afstandsbediening om het volume aan te passen en het geluid te dempen, dan kan dat absoluut", vertelt McLaughlin. "Gebruikers zijn niet genoodzaakt om de krachtigere functionaliteit te gebruiken waarbij je dingen doet zoals optionele programma's toevoegen, equalizers wijzigen en Log It All-gegevens bekijken." 

"We hebben zelfs een speciale modus voor gebruikers die alleen de basisfunctionaliteit willen", zegt Galen Dunning, Director, Software Solutions bij Unitron. "Dat is iets wat we hebben toegevoegd op basis van de feedback van cliënten en gebruikersgroepen."

Hoewel de Remote Plus-app een krachtig instrument is voor Experience Tech Tools die het succes bevorderen zodra een drager van een hoortoestel versterking ervaart in de praktijk, zijn er ook andere oplossingen die al bij de eerste aanpassing een impact hebben.   

De First Fit-workflow in de Unitron TrueFit-software maakt de eerste aanpassing eenvoudig voor audiciens en hun cliënten. De Adaptation Manager wordt automatisch geconfigureerd voor nieuwe dragers of wordt gestart met het volledige doel voor ervaren dragers. Deze flexibiliteit zorgt voor een comfortabele ervaring en kan ertoe leiden dat dragers hun hoortoestel sneller accepteren en er langdurig van genieten.  

Success Check is een Experience Tech Tool die audiciens helpt om zich proactief voor te bereiden op komende afspraken. De functie biedt realtime gegevens over Beoordelingen, Log It All en meer zonder dat de hoortoestellen verbonden hoeven te worden met de aanpassoftware. Wanneer cliënten obstakels ervaren in de praktijk, krijgt hun audicien waarschuwingen via de mail, waardoor deze de gegevens krijgt die nodig zijn om een weloverwogen plan te maken en waardevolle tijd te besparen bij de volgende afspraak. Audiciens kunnen zelfs reageren op wat ze zien en de instellingen op afstand bijstellen met een andere Experience Tech Tool: Aanpassen op afstand. 

Het ontwerpen van een end-to-end ecosysteem waar zowel audiciens als hun cliënten baat bij hebben, was een bewuste keuze. 

"Je kunt een ontwikkeling zien waarbij we onszelf zijn blijven uitdagen om het ecosysteem met elke nieuwe functie een beetje krachtiger te maken", zegt Dunning. "We willen niet dat het aanvoelt als een hoop losstaande technologieën. We denken voortdurend na over hoe we op een elegante manier nieuwe stukjes kunnen toevoegen aan deze grotere puzzel die de behoeften en problemen van cliënten moet oplossen." 

Eén ding dat duidelijk is geworden in de ruim 10 jaar waarin we hebben gesleuteld aan ons ecosysteem, waaronder de Experience Tech Tools vallen, is dat de kleine dingen er echt toe doe voor onze klanten en hun cliënten. Veel mensen drukken ons op het hart hoe dankbaar ze zijn als we hun leven ook maar een beetje gemakkelijker maken. 

"Als onderdeel van een update van Unitron TrueFit hebben we enkele info-indicatoren aan de interface toegevoegd. Het gaat in dit geval gewoon om korte beschrijvingen van wat de verschillende functies doen", vertelt Gent. "Het voelde als iets kleins vergeleken met de andere veranderingen die we hebben doorgevoerd. De hoeveelheid feedback die we kregen over hoe zinvol het was om dat gemakkelijke referentiepunt te hebben, kwam dan ook als een positieve verrassing."  

"Veel van de 'kleine dingen' zijn uiteindelijk niet klein. Ze kunnen een enorm verschil maken", zegt McLaughlin. "Als we ooit de verkeerde weg inslaan, corrigeren we dat heel snel en leren we van die ervaringen. Maar wanneer onze functies en oplossingen een positieve impact hebben, geeft dat enorm veel voldoening."

_________________

Al 60 jaar bieden we waardevolle oplossingen voor de uitdagingen waar de dragers van hoortoestellen en de audiciens die hen helpen bij hun hoortraject mee te maken krijgen. Dit artikel maakt deel uit van een serie met inzichten van onze interne experts die zich tijdens hun werk inzetten om ervoor te zorgen dat u en uw cliënten altijd een geweldige ervaring beleven. Makkelijk te dragen, makkelijk horen en makkelijk voor u. Dat is waar Unitron voor staat.